ניהול מועדון לקוחות

הקמתו של עסק כולל בתוכו אלמנטים רבים כאשר המטרה העיקרית העומדת לנגד בעלי העסק היא יכולת ההישרדות בשוק כל כך תחרותי לטווח הרחוק. אחת מאבני הדרך החשובות ביותר בעת פתיחת עסק או שימור עסק קיים היא הצורך בגיוס לקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים לאורך זמן. דרגת הסירוב של אנשים היא אומנם גדולה ונובעת ממניעים של חשדנות או פחד לסוגים שונים של הפסדים כספיים, אך ישנם מספר אפשרויות שיווקיות המכוונות למטרות אלו כגון; יצירת הטבות ומבצעים, פרסום אגרסיבי, שירות לקוחות מיטבי, קמפיינים אינטראקטיביים ועוד. אחד הכלים החזקים ביותר בתחום המציב מטרה לגיוס ושימור לקוחות הינו הקמה של מועדון לקוחות.

מהו מועדון לקוחות

נאמנות הינה מילת מפתח כאשר מדובר על קשר שבין בעל העסק לבין קהל הלקוחות ועל מנת לייצור מצב של נאמנות מציע בעל העסק תכנית מפורטת המעניקה העדפות ומבצעים בלעדיים לאותם אנשים אשר נכנסו למאגר מועדון הלקוחות. ברחבי העולם תכנית מועדון הלקוחות ידועה יותר בשמה "Loyalty Club" וזאת לאור העובדה כי מדובר על ביסוס של נאמנות הדוקה בין בעלי החברה ללקוחות באמצעות מוצרי חינם, הטבות והנחות, ימי שיא ייחודיים ועוד.

מחקרים מראים כי אדם הנמצא בתוך מאגר של מועדון לקוחות ישקיע כ – 60% מכספו ברכישת מוצרים או שירותים של בית העסק לעומת לקוח אשר אינו נמצא במאגר זה. הכדאיות של הקמה וניהול מועדון לקוחות חיונית ביותר ויכולה להניב הצלחה כלכלית בכ – 90% וזאת הודות לניהול נכון ומכוון של מועדון לקוחות.

יתרונות מועדון לקוחות

להקמה של מועדון לקוחות מספר יתרונות בולטים המייעלים את הקשר בין הלקוח לבעל העסק:

• שיווק יעיל – עסק אינו פורח ומשגשג לבדו ויש בו צורך מתמיד לעבודה עם ייעוץ שיווקי. ההוצאות הכספיות שאותם מוציא בעל חברה על שיווק ופרסום מסתכמות בהון לא קטן על מנת להביא לקוחות חדשים. בעזרת הקמה של מועדון לקוחות ניתן לצמצם את ההוצאות הללו על ידי פנייה שיווקית ממוקדת מטרה לקהל רלוונטי בכלים טכנולוגיים מתקדמים כמו הפצת פליירים בגרפיקה מתקדמת בעזרת בית דפוס, פנייה ברשתות מדיה שונות ועוד.
• הגדלת מכסת המכירות – כאשר לקוח חדש נכנס לבית העסק ורוכש מוצר או שירות, יש ביכולתו להיכנס למאגר מועדון לקוחות. הסטטיסטיקה מראה כי ההסתברות שאדם זה ישוב לרכוש שוב בבית העסק גדולה בהרבה מלקוח שאינו נמצא במועדון.
• שיווק מפה לאוזן – אדם מרוצה מכניסה למועדון לקוחות יעיל יביא עמו עוד לקוחות, זוהי שרשרת שיווקית המגדילה לא רק את מאגר הלקוחות כי אם גם את כמות ההכנסות המצופות.

ניהול מועדון לקוחות

ניהול של מועדון לקוחות טומן בחובו מרכיבים רבים שאותם יש להכיר היטב על מנת להביא לתשואה אופטימלית מכלי זה.

תכנון ראשוני

השלב הראשון של ניהול מועדון לקוחות הוא שלב התכנון שבו יש להתחיל במלאכת איסוף הנתונים על קהל הלקוחות העתידי והרלוונטי לעסק. שאילת שאלות כמו: לאיזה קהל פונים המוצרים? מהו טווח הגילאים? האם ישנה בחירה מגדרית? מהם תחומי העניין שאליהם פונים המוצרים או השירותים של בית העסק?

גיבוש תכנית עסקית

השלב הבא בהקמה וניהול מועדון לקוחות הוא הכנת תכנית עסקית מובנית אשר מתאימה לצרכי הלקוחות בדרכים שונות כמו צבירת נקודות, הנחות מיוחדות לחברי מועדון בלבד או מצטרפים חדשים, הטבות על מוצרים או שירותים אשר פונים לאנשים מסוימים וכו'.

מדיניות קבועה

אחד היתרונות בניהול מוקפד של מועדון לקוחות היא האפשרות של בעל העסק לבחור כיצד לשמר את לקוחותיו במספר דרכים: הנחות קבועות לחברי מועדון, שוברים כספיים על צבירה, קופונים מיוחדים לימי הולדת ואירועים אחרים, משלוח קטלוגים להצצה ראשונית וימי מכירה מיוחדים.

שימור לקוחות

את המהמורה הראשונית של הבאת לקוח לבית העסק אומנם עברתם, אך כעת ניצבת לפניכם מלאכת השמירה על הלקוח הקיים. כדי לשמור על קשר רצוף עם לקוחות יש לפעול מספר מישורים:

• ניוזלטר – זהו מידעון דיגיטאלי המיועד למסור מידע עתידי על מבצעים, הנחות ואירועים מיוחדים של בית העסק. ניוזלטר נשלח למייל הלקוח בתדירות אשר תקבע בעת בניית תכנית עסקית בהמלצתו של יועץ עסקי. בדרך כלל, ניתן לראות כי ניוזלטר יוצא אחת לחודש וזאת במטרה שלא להעמיס על הלקוח יתר על המידה.
• הודעות טקסט – שליחת SMS או מסרונים במדיות שונות היא דרך מעולה להעברת מידע קצר וישיר על שיווק חדש.
• כרטיסי הטבות – מעבר להכנת כרטיס מועדון ניתן להציע גם כרטיס הטבות בעת רכישות מצטברות. הכרטיס אוגר בתוכו את המידע ולאחר מספר מסוים של קניות ניתן לקבל מתנות או הנחות גדולות יותר על ידי ניצול נקודות.
• דואר אלקטרוני – דרך נוספת, קלה, יעילה וזולה לשימור לקוחות היא שליחה של מייל אישי. המיילים נשלחים על מנת לשמור על קשר אישי כמו בימי הולדת, ימי נישואין ועוד. זהו כלי נגיש ביותר אשר נמצא בשימוש נרחב אצל רוב האנשים.

הדגש החשוב ביותר בניהול נכון של מועדון לקוחות הוא המשך הלמידה של הרגלי הצריכה מצד הלקוחות. אין מצב שבו ניתן לקפוא על השמרים, עסק הוא דינאמי ביותר וכך גם האנשים המושפעים מאמצעי התקשרות, הפרסומות, הטרנדים המובילים, הכלכלה העולמית – יש צורך מתמיד לחדש ולשפר את מאזן הנאמנות במועדון הלקוחות.